Front Office Là Gì?

Trong mô hình tổ chức của khách sạn, bộ phận Front Office giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn. Front Office là khái niệm được nhiều người trong ngành nhà hàng, khách sạn sử dụng, tuy nhiên không phải ai cũng hiểu Front Office là gì? Ngay sau đây hãy cùng Vimi tìm hiểu về định nghĩa Front Office và các thông tin thú vị xung quanh nó.

1. Front Office là gì?

Front Office hay còn gọi tắt là FO chỉ bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, chịu nhiệm vụ đón tiếp và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn với các công việc chính như chào mừng, gặp gỡ, liên hệ với khách hàng, làm thủ tục lưu trú, phản hồi và giải đáp thắc mắc,…

Mặc dù Front office không phải là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và tạo ra doanh thu cho khách sạn, duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

2. Mô hình tổ chức của bộ phận Front Office

BỘ PHẬN LỄ TÂN (RECEPTION HAY FRONT DESK CLERK)

Bộ phận Lễ tân có nhiệm chào đón khách, làm các thủ tục check in, check out khi khách nhận và trả phòng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn, cập nhật tình trạng phòng, giải đáp thắc mắc, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu/khiếu nại của khách lưu trú.

BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN KHÁCH (CONCIERGE)

Nhiệm vụ của bộ phận này là tư vấn cho khách các dịch vụ hỗ trợ khi khách rời khách sạn, sắp xếp phương tiện vận chuyển cho khách như xe cộ trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, đôi lúc Concierge còn hỗ trợ một số công việc cho nhân viên Door và Bellman.

BỘ PHẬN THU NGÂN (CASHIER)

Bộ phận Thu ngân đảm nhận nhiệm vụ chính là thanh toán các hóa đơn dịch vụ của khách lưu trú như dịch vụ thuê phòng, giặt là, ẩm thực, minibar,… Sau mỗi ngày, nhân viên thu ngân sẽ phải báo cáo lại doanh thu để cấp trên nắm rõ tình hình thu chi của khách sạn.

BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI (OPERATOR)

Tổng đài sẽ tiếp nhận các cuộc gọi từ bên ngoài khách sạn và chuyển tiếp đến các bộ phận khác có liên quan. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ chuyển tiếp lời nhắn cho khách hàng và nhân viên đồng thời chuyển tiếp các lời nhắn đến nơi được yêu cầu. Bên cạnh đó, Operator cũng quản lý và ghi hóa đơn cho các cuộc gọi có trả phí từ khách.

BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG (RESERVATIONS)

Bộ phận này tiếp nhận nhu cầu đặt phòng của khách từ các nguồn như qua các đại lý, đặt phòng trực tiếp, qua hệ thống đặt phòng của khách sạn… Sau đó, theo dõi danh sách và nắm bắt các tình trạng phòng như phòng trống, phòng đặt trước, phòng vừa trả, phòng được giảm giá,… Ngoài ra, Reservations cũng xử lý các trường hợp như khách trả phòng trước hạn, khách muốn nhận phòng sớm, khách kéo dài thời gian lưu trú,…

BỘ PHẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (GUEST RELATION)

Bộ phận quan hệ khách hàng sẽ ghi nhận tất cả các góp ý, phàn nàn, góp ý từ phía khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan nếu trong phạm vi quyền hạn.

BỘ PHẬN ĐỨNG CỬA VÀ HỖ TRỢ HÀNH LÝ (DOOR MEN, BELLMEN)

Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trước cả Lễ tân, họ là những người sẽ mở cửa xe, chào đón khách, hướng dẫn nơi đỗ xe… Ngoài ra, còn có nhiệm vụ xách hành lý cho khách, hướng dẫn khách lối lên phòng.

3. Vai trò của bộ phận Front Office trong khách sạn

• Tối đa hóa doanh thu từ việc bán phòng, thường chiếm khoảng 50% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận toàn khách sạn.
• Xây dựng mối quan hệ thân thiết thông qua tiếp xúc với khách đang lưu trú và khách hàng tiềm năng.
• Là trung tâm xử lý, thu thập yêu cầu, đóng góp của khách, phối hợp với những bộ phận khác cùng thống nhất, cải thiện chu trình phục vụ, đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách.
• Là công cụ marketing cho khách sạn, từ việc thu nhận thông tin của khách đặt phòng, làm thủ tục đăng ký và xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp sẽ để lại ấn tượng tốt nhằm quảng bá khách sạn và thu hút khách hàng mới
• Khi tới lưu trú, khách không chỉ thuê phòng nghỉ mà còn sử dụng các dịch vụ khác như đặt tour du lịch, thuê xe, phòng họp, phòng ăn, phòng tổ chức sự kiện,… Bộ phận tiền sảnh sẽ giúp tối đa hóa doanh thu cho khách sạn và tạo ra lợi nhuận gián tiếp cho những bộ phận khác khi cung cấp các dịch vụ này.

4. Kỹ năng cần có của một Front Office là gì?

Kỹ năng giao tiếp

Do tính chất công việc phải tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, nhân viên FO bắt buộc phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo để dễ dàng gây ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.

Kỹ năng ngoại ngữ

Kỹ năng ngoại ngữ là điều cực kỳ quan trọng đối với nhân viên tiền sảnh. Thường ở các khách sạn 4-5 sao sẽ có rất nhiều khách du lịch nước ngoài đến lưu trú, giao tiếp ngoại ngữ thành thạo sẽ giúp tự tin và hiểu được ngôn ngữ khi trao đổi với khách ngoại quốc, nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất.

Kỹ năng thuyết phục

Giúp thuyết phục khách hàng một cách ấn tượng nhưng không gượng ép, khiến khách hàng đồng ý sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của khách sạn, góp phần gia tăng doanh số cho khách sạn.

Kỹ năng giải quyết tình huống

Giúp tự tin và nhanh nhạy hơn trong việc giải quyết các tình huống xảy ra bất ngờ, đặc biệt là các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng cần được xử lý khéo léo để tránh làm khách phật ý. Càng giải quyết trơn tru, hiệu quả, càng gây ấn tượng với khách về tính chuyên nghiệp trong nghiệp vụ.

Hy vọng với những thông tin mà chúng tôi mang đến ở trên sẽ hữu ích với bạn đọc. Nếu bạn đang có định hướng trở thành một FO của các khách sạn hoặc nhà hàng, hãy đọc thật kỹ và đưa ra quyết định đúng đắn nhất cho bản thân. Vimi chúc bạn sẽ thành công và luôn vui vẻ trong cuộc sống!

Qua bài chia sẻ này, chúng ta đã hiểu rõ hơn về “Front Office là gì”, để tìm hiểu thêm các kiến thức liên quan khác, bạn đọc có thể tham khảo tại Blog Vimi. Ngoài chia sẻ các kiến thức mở rộng về xã hội, giáo dục, nhân sự… chúng tôi còn là nhà cung cấp số lượng lớn các sản phẩm van công nghiệp (van bướm, van 1 chiều, van y lọc…), các sản phẩm đồng hồ đo lưu lượng và sản phẩm phụ kiện ống (phụ kiện inox, phụ kiện gang…).